«Настоящая цифровизация начинается тогда, когда сотрудник может решить большинство задач без звонков и переписок».
До внедрения портала самообслуживания взаимодействие сотрудников с ИТ и внутренними службами происходило через почту и телефон.
Это приводило к системным проблемам:
- перегрузке первой линии поддержки
- потере заявок и дублированию обращений
- отсутствию прозрачности статусов
- невозможности управлять SLA и качеством сервиса
С ростом компании такая модель перестала масштабироваться и стала ограничением для развития внутренних сервисов.
Наш клиент это FMCG-компания у которой:
- несколько тысяч сотрудников
- высокий объем типовых внутренних запросов
- выбран переход на SimpleOne в рамках цифровизации
Задачи проекта
- Создать единый цифровой канал для обращений сотрудников
- Автоматизировать обработку типовых заявок
- Снизить нагрузку на первую линию поддержки
- Повысить прозрачность и управляемость процессов
- Улучшить пользовательский опыт взаимодействия с сервисами
Решение
Команда Outsorsa реализовала портал самообслуживания на базе SimpleOne с интеграцией в ITSM-процессы и полной автоматизацией обработки заявок.
В основе решения:
- Service Catalog как единая точка входа для типовых запросов
- автоматическая маршрутизация заявок
- прозрачный пользовательский интерфейс
- интеграция с backend-процессами
Основные этапы реализации
1. Проектирование Каталога Услуг
- Сформирован каталог из 50+ услуг (ИТ, HR, административные)
- Структура адаптирована под организацию клиента
- Настроены динамические формы и сценарии обработки
- Реализованы маршруты согласования и исполнения
2. Запуск портала самообслуживания
- Реализован вход через SSO (Active Directory)
- Разработан личный кабинет пользователя:
- статусы заявок
- история обращений
- уведомления
- Внедрен поиск по базе знаний
- Добавлены авто-подсказки при создании заявок
3. Интеграция с процессами и системами
- Автоматическое создание задач в соответствующих службах
- Настроены SLA и эскалации
- Интеграция с CMDB для определения влияния на инфраструктуру
- Подключены уведомления и контроль сроков
Технологический стек
- SimpleOne (on-premise)
- AD / SSO (LDAP)
- Service Catalog
- CMDB
- BPM-движок
- REST API
- Email-интеграция
До проекта
До внедрения портала взаимодействие сотрудников с поддержкой было неструктурированным:
- обращения поступали через разные каналы (почта, телефон)
- отсутствовала единая точка входа
- статусы заявок были непрозрачны
- пользователи не понимали сроки выполнения
- первая линия поддержки была перегружена
В результате:
- увеличивалось время обработки запросов
- росло количество повторных обращений
- снижалось качество сервиса
- отсутствовал контроль SLA
Результаты проекта
В результате внедрения портала самообслуживания на базе SimpleOne взаимодействие сотрудников с внутренними сервисами стало централизованным, прозрачным и управляемым.
Ключевые результаты:
- 85% всех обращений переведены в цифровой канал уже в первый квартал
- Время обработки типовых запросов сокращено на 40–60%
- Существенно снижена нагрузка на первую линию поддержки
- Исключены потери и дублирование заявок
- Обеспечена прозрачность статусов и сроков выполнения
Дополнительные эффекты
- Повышена управляемость сервисных процессов
- Снижено количество повторных обращений
- Улучшен пользовательский опыт сотрудников
- Обеспечен контроль SLA и качества обслуживания
Ключевой эффект для бизнеса
Портал самообслуживания стал основным каналом взаимодействия:
- сотрудники решают большинство задач без участия поддержки
- поддержка фокусируется на сложных кейсах
- процессы становятся масштабируемыми и предсказуемыми
Самообслуживание стало инструментом снижения операционных затрат и повышения эффективности сервисов.
Особенности реализации
- Каталог услуг разработан совместно с ИТ, HR и административными подразделениями
- Реализована адаптивная логика отображения услуг
- Внедрены автоэскалации и уведомления
- Архитектура рассчитана на масштабирование
Перспективы развития
- Расширение каталога услуг
- Подключение новых бизнес-процессов
- Интеграции с внешними системами
- BI-аналитика и мониторинг обращений
Рекомендации компаниям
- Централизовать входящий поток обращений
- Внедрять Service Catalog как основу
- Автоматизировать типовые запросы
- Обеспечить прозрачность SLA
- Строить сервисы вокруг удобства пользователя
